Seducido por los seductores ocultos

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Está visto que el marketing “de toda la vida” está siendo ampliamente superado por las exigencias de unos clientes y unos mercados cada vez más competitivos. Las 4 p´s del marketing mix de nuestro admirado McCarty (producto, precio, distribución y comunicación) están siendo sustituidos por nuevos conceptos más elaborados y complejos.

Hay dos que últimamente me tiene especialmente abducido, y que están fuertemente relacionados entre si. Estos son:

  • El concepto de Customer Journey
  • El concepto de Marketing de Experiencias

Customer Journey (el viaje /trayecto del cliente)

Consiste en establecer, diseñar y crear la ruta que un cliente debe seguir en el desarrollo de la interacción con la marca y con sus productos. Esto puede parecer complicado pero hay una imagen que nos va a ayudar a entenderlo con facilidad. ¿Recuerda su última visita a Ikea?…. Pues, eso. Hay un sitio por el que entra, un camino que le guía a lo largo de su visita: primero los salones, luego los sofás, luego los comedores, luego las sillas, luego los armarios, después las cocinas….etc. Una ruta especialmente diseñada para que el contacto con la propuesta de valor de la empresa sea el que la empresa desea (nada de entrar y salir a toda prisa y hacer lo que a uno le da la gana en el establecimiento)….. Ikea diseña una experiencia que trasciende el producto.

En el diseño de esta experiencia hay puntos “calientes” y “fríos”, y momentos de los que  Jan Carlzon denominó Momentos de la Verdad. Momentos que diferencian una interacción mediocre o negativa de una que genera un fuerte vínculo de confianza entre el consumidor y la marca, como consecuencia de haber superado las expectativas del cliente.

Sobre este tema recomiendo:[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Marketing de experiencias.

En esta cuestión me llaman especialmente la atención los estudios que se están realizando sobre cómo los sentidos contribuyen a formar nuestras percepciones, y como en éstas se combinan aspectos racionales, irracionales y emocionales. Todo es susceptible de ser diseñado para provocar en el consumidor la imagen deseada y la experiencia capaz de superar la expectativa del cliente.

El oído, el olfato, el gusto y el tacto son el medio de contacto con el exterior y a través de ellos conformamos nuestra imagen particular de la realidad. Pero además son capaces de hacernos vivir sensaciones, provocar impulsos y generar sentimientos. Nuestros sentidos nos conectan con el mundo y crean en nosotros “nuestro propio mundo” de imágenes y sensaciones….

Recuerdo el gran impacto que tuvo sobre mi el famoso libro El Perfume de Patrick Süskind, del que posteriormente se hizo una película que, desde mi punto de vista, no llegó a la altura del libro seguramente por las limitaciones que la imagen en la pantalla tiene frente a una imaginación multisensorial (me recuerdo a mi mismo olfateando mientras leía el libro).

Pues eso: el olfato, el oído, el gusto y el tacto están siendo explorados en una percepción multisensorial de las marcas y de los productos en la búsqueda de un posicionamiento superior y memorable en la mente del cliente, pero sobre todo en su corazón….

Os animo a ver….

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