Para algunos el cliente es Ganado

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Recientemente he visto el video de como American Airlines desaloja violentamente a un pasajero porque la compañía había vendido más billetes de los que debía y superaba la capacidad del avión: Overbooking (Nunca he entendido cómo eso puede ser legal).

Parece ser, como dice el diario 20 Minutos, que ante este overbooking, ofrecieron a los pasajeros la posibilidad de que el que quisiera podía abandonar el avión con una compensación por parte de la compañía de 400$ y una habitación de hotel para pasar la noche y coger un vuelo a la mañana siguiente. Ante este ofrecimiento, no hubo voluntarios. Tras no resolver el problema se decidió subir a 800$ la compensación, y se obtuvo idéntico resultado: ningún voluntario. Ante esta negativa del pasaje, se decidió realizar un sorteo en el que uno de los “agraciados” no quiso marcharse, ya que tenía todo el derecho a coger ese vuelo (lo había pagado religiosamente). Ante esta negativa unos policías desalojaron por la fuerza y con una gran brutalidad (típico comportamiento de policía americano desconocedor total de los derechos civiles) al pasajero que no se había plegado a las exigencias de la compañía.

Está visto que eso de orientarse hacia el cliente, su satisfacción, …. y demás verborrea marketinera, es eso, pura palabrería sin sentido. Ya sabemos que para muchas empresas el cliente, no es una persona, es sólo un consumidor. Algo bastante similar a una res, a la que conducir, dirigir y extraer un rendimiento.

Espero que los que piensan así lo paguen con nuestro desprecio, nuestro boicot y por supuesto en los tribunales. Como diría Serrat: “entre esos tipos y yo hay algo personal”

Está visto que necesitamos un nuevo marketing CENTRADO EN LA PERSONA.

 

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