Nuevos tiempos para la comunicación en las aulas y en las empresas

Como saben los que me conocen, desde siempre compaginé la docencia con la actividad de marketing en la empresa y creo que este doble rol (docente /ejecutivo) me ha permitido obtener una visión distinta a la de otros profesionales de marketing con una perspectiva “más centrada”. Hoy quisiera trasladaros algunas reflexiones sobre cómo se percibe el impacto de las TIC´S (Tecnologías de la Información y la Comunicación) en estos dos ámbitos (docente /empresarial). Y que conclusiones generales se pueden extraer al respecto.

LA NUEVA COMUNICACIÓN

Voy a empezar con una obviedad: las nuevas tecnologías están cambiando la manera que tenemos de relacionarnos los unos con los otros. Digo que esto es obvio, porque lo experimentamos todos, todos los días.

A los jóvenes de hoy, nativos digitales, les resulta inconcebible eso que vivimos no hace mucho tiempo de tener que estar en casa o en la oficina para poder recibir una llamada de teléfono. Eso de enviar en vacaciones tarjetas postales a los amigos y cartas manuscritas a la novia de turno, etc. Todas esas cosas, que tenían su encanto, han pasado a mejor vida y el WhatsApp reina y domina un tipo de comunicación directa, inmediata, multimedia y desarrollada desde cualquier lugar (siempre y cuando tenga cobertura). Estamos inmersos en el cambio y nos adaptamos a él.

¿Las nuevas formas de comunicarnos son mejores o más positivas? En la mayoría de las ocasiones sí, pero no siempre.  Ya empiezan a manifestarse patologías derivadas de los dispositivos móviles. La comunicación personal se deteriora en ocasiones: muchos jóvenes prefieren decirse las cosas a través de un chat que no cara a cara. La comunicación intergeneracional se resiente y también la capacidad de estar concentrado al 100% en una actividad resulta cada vez más complicado. Es decir, estamos en unas formas de comunicación distintas de las cuales debemos aprovechar lo bueno, e intentar combatir lo malo.

Como os comentaba al principio, una de las cosas positivas de compatibilizar la docencia con la actividad en la empresa es que ves las cosas que ocurren a tú alrededor desde dos puntos de vista distintos y eso te aporta una visión más amplia que si recibieras información de un solo tipo de actividad. Estas dos visiones en muchas ocasiones son complementarias y se enriquecen la una a la otra. Eso ocurre en el caso de la influencia de la tecnología en el día a día de las personas (alumnos o clientes).

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO DOCENTE.

Desde una visión absolutamente personal las nuevas tecnologías están cambiando muchas cosas en la actividad docente del profesor fundamentalmente en dos:

Clase universidad

  1. La clase de hoy es distinta:

La clase es un “ecosistema” que me encanta. Un montón de personas (generalmente más jóvenes que uno) muy distintas las unas a las otras, unidas por un interés común (generalmente aprobar, más que aprender) y que escuchan las explicaciones del profesor habitualmente con un adecuado respeto y atención.

El profesor, unos días con más acierto y otros con menos, pero siempre con profesionalidad, explica los contenidos del programa poniendo todo su empeño y capacidad para conseguir la atención y el interés del alumno. Para el profesor es una auténtica gozada sentir que la clase (que es un ente con vida y personalidad propia) está en silencio escuchando con atención sus palabras y sientes que todo el mundo está en sintonía. Esos momentos son maravillosos…. pero cada vez más escasos.

Últimamente la cosa está cambiando, lo percibo día a día, los alumnos que llegan a la clase dejan su móvil encima de la mesa, abren su ordenador portátil o sacan su tablet y comienza la clase. Empiezas tus explicaciones y despliegas tu dialéctica buscando conseguir esos momentos de “éxtasis de atención” que te encanta generar como docente…. Pero, de repente el móvil de uno, que está discretamente en silencio,  vibra. El alumno te mira y oculta su móvil debajo de la mesa y empieza a contestar el mensaje que ha recibido…. Tu audiencia se distrae y tú también. Sigues tus explicaciones intentando no dar importancia a estas cuestiones, mientras tienes delante a uno que con el mayor disimulo, a veces y otras con total descaro, está a lo suyo.

Avanzas por el pasillo central de la clase mientras hablas, intentando que tus palabras lleguen con claridad al fondo de la clase. Avanzas y luego te das la vuelta para volver hacia la pizarra. En ese momento te das cuenta de que algunos de los que tienen sus portátiles encima de la mesa, al mismo tiempo que te escuchan, consultan sus perfiles de Facebook y cuando tú pensabas que tomaban apuntes con tus explicaciones, te das cuenta de que no era así.

Sirva esta anecdótica visión para trasladarte, estimado lector, la idea de que dar una clase ahora, es más complicado por la cantidad de distracciones que el alumno tiene. Sobre todo si las clases son de más de 50 alumnos. Además, va siendo cierto que cuanto más jovenes son los  alumnos, más dificultades tienen para mantener la atención en una única actividad durante un tiempo relativamente elevado (más de 45 minutos).

Para evitar estas distracciones se prohíbe el uso de los móviles en clase, pero los alumnos a veces hacen caso, y a veces no, y resulta incómodo para el profesor desarrollar la doble función de docente y policía.

Conclusión 1: La influencia de la tecnología y sus efectos te obliga hacer las cosas de modo distinto: No puedes seguir haciendo las cosas como las hacías en el pasado.

En mi caso particular, estoy sustituyendo mi metodología docente (la clase magistral típica) por otra más participativa (flipped Classroom[1]). Además con esta nueva metodología los alumnos aprenden los contenidos de la asignatura y desarrollan habilidades (competencias[2]) que les van a resultar útiles en su actividad profesional en el futuro. Sobre todo sus habilidades de comunicación.

  1. Aparece la docencia online:

Las nuevas tecnologías nos llevan a una verdadera innovación, no a una transformación de algo existente, sino a un sistema de docencia anteriormente inexistente: la docencia online.

Mucha gente puede pensar que la docencia on line es igual que la de siempre pero con unos contenidos que están colgados en un Campus Virtual, pero eso no es así. Se trata de una docencia totalmente distinta, donde el concepto de clase como unidad se rompe y se transforma. Pasa de ser una relación del tipo: “uno ↔ muchos” a otro tipo totalmente distinto: “muchas relaciones uno ↔ uno”.

clases-virtuales-interactivas

Los profesores que damos clases On-line lo experimentamos día a día en los que denominamos una “clase virtual”.  Os la describo a continuación para que podáis apreciar la diferencia con respecto a la clase presencial de toda la vida:

Con anterioridad al comienzo de la clase en sí, se ha establecido que ésta se producirá en Internet (en el Campus Virtual o en la plataforma de elearning que se maneje, la cual es accesible tanto para el profesor como para los alumnos) en un momento en el tiempo determinado. Todos nos conectamos a una misma plataforma en un día y a una hora definida con anterioridad. Antes de la clase virtual he subido el material que voy a presentar en la sesión y, una vez hechas las comprobaciones pertinentes de imagen y sonido, me pongo los  casquitos con micrófono incorporado y abro la sesión para que puedan incorporarse los alumnos.

Este es el momento en el que se abren “las puertas de la clase” y empiezan a conectarse los alumnos. Es un momento “mágico” porque cuando empiezo mi clase se conectan alumnos desde París, Madrid, Barcelona Nueva York, Rabat, Milán….etc. Muchos de ellos con husos horarios distintos y circunstancias diferentes. (No lo debería contar, pero yo a veces doy mi clase desde casa, con mi camisa y corbata y en la parte de abajo, que no se ve, el pantalón del pijama y las zapatillas de noche…). Antes de empezar la sesión, mientras esperamos que se incorporen la mayoría de los alumnos, hablamos del tiempo en cada sitio, o algunas noticias locales de cada sitio, etc. Hacemos tiempo hasta que la clase empieza.

Este conjunto de interacciones One to One con cada uno de los alumnos, no con la clase, hace que uno tenga que estar más pendiente de las circunstancias particulares de cada cual y eso lleva a una relación más estrecha entre el alumno y el profesor. Es curioso que se establezca a una mayor distancia y sin embargo sea más cercana y personal. Por ese motivo, generalmente acabo teniendo más amigos entre mis alumnos de las clases on-line que en las clases presenciales. Además, es cierto que a veces la presencia física coarta a la hora de expresar sentimientos o valoraciones personales y los medios virtuales favorecen una mayor sinceridad.

Business girl with streaming mobile phoneConclusión 2: Las tecnologías de la comunicación te acercan al individuo y favorecen la libertad de expresión. Es una comunicación más personal y por ello más comprometida. Tanto para uno como para otro.

Podría extraer más conclusiones sobre la influencia de la Tecnología en el ámbito docente, pero creo que lo que ahora toca es hacer la correspondiente traslación al ámbito de la empresa, sobre todo a lo que se refiere a la comunicación con los clientes.

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

Se ha escrito mucho sobre el tema y yo no pretendo hacer una disertación científica y teórica de la cosa, sino trasladar las experiencias vividas en la docencia, al día a día que uno también experimenta en la empresa. No en vano en ambos casos estamos hablando de lo mismo: de cómo influye la tecnología en las personas.

De esas dos perspectivas vemos que existen analogías que creo pueden resultar interesantes y que describo esquemáticamente:

  • El cliente (como el alumno) está más distraído y nos presta menos atención.  El cliente sabe que tiene mucha información con sólo buscar en internet. Sabe que cuando necesite cualquier cosa va a tener un sinfín de opciones a su disposición. De tal forma que la comunicación persuasiva, incisiva y no personalizada es: spam. Algo que molesta y debe ser eliminado.
  • El cliente (como el alumno) sabe que puede acceder a la información directamente. No necesita que nadie le cuente nada. Si necesita algo ya sabe dónde buscar. Y, además, esa búsqueda no es farragosa sino simple, fácil y cómoda. Las empresas debemos trabajar por dejarnos encontrar (SEO, SEM, Marketing de Contenidos, Inbound Marketing, etc.)
  • El cliente (como el alumno) no admite que les cuentes un rollo. Te concede “segundos de gloria” en los que debes vender con rapidez el beneficio (¿Qué hay de bueno para mí en esto?) Esos segundos son cruciales. Si no captas su atención estás perdido.
  • Customer satisfaction concept with businessman hand drawing smilEl cliente (como el alumno) quiere ser seducido. Desea que le aportes un valor diferencial, algo que le haga sentir. De ahí la importancia del Experimental Marketing y del Neuromarketing. Cada vez es más importante el juego de las marcas y los productos con los elementos irracionales que determinan el proceso de compra de los individuos.
  • Los nuevos soportes de la comunicación aportan oportunidades y permiten una comunicación “uno ↔ uno” con los clientes, pero debe ser desarrollada de manera muy cuidada, porque si no el cliente se lo tomará “como algo personal”. Generará amor u odio, pero no indiferencia.
  • El Cliente (como el alumno) no entiende la No comunicación. Dado que existen mecanismos de conexión directos, la no comunicación es interpretada como desinterés e indiferencia…. Peligroso.

En definitiva, de manera análoga a como la tecnología ha cambiado el modelo de relación del profesor con sus alumnos, lo ha modificado en la relación de la empresa con sus clientes. Relaciones del tipo  “uno ↔ muchos” se transforman “muchas relaciones uno ↔ uno”. La gestión de este tipo de relaciones distintas exige nuevos procedimientos y sobre todo nuevas mentalidades y sensibilidades porque se trata, como hemos dicho anteriormente, “algo personal”.

Las nuevas tecnologías de la comunicación nos traen muchas ventajas, pero exigen de nosotros (los profesionales) un mayor interés y un mayor acercamiento real a las necesidades y expectativas de nuestros interlocutores. Eso nos lleva a una actividad desarrollada con mayor transparencia, honestidad, espíritu de servicio y autenticidad. Todo un reto.

[1] http://www.theflippedclassroom.es/what-is-innovacion-educativa/

[2] http://www.20minutos.es/noticia/1777734/0/competencias-profesionales/valoradas-empresas/fomentar-universidad-empleo/